История создания Мебельного Омбудсмена — организации, которая заменяет Минторг, но не штрафует за каждый чих
Опубликовано: 01.09.2016, Просмотров: 333
С 1992 года в Великобритании работает специальный орган, который разрешает споры между покупателями и продавцами мебели. С созданием Мебельного Омбудсмена связана невероятная история любви между государством и бизнесом. В Беларуси такое сложно представить, но вы попробуйте.До 2014 года в Соединенном Королевстве права потребителей защищала организация под названием Office of Fair Trading (Управление по добросовестной торговле). В 1990 году она устроила мебельной отрасли публичную порку: опубликовала два отчета о вопиющем отношении компаний к правам потребителя.
Магазины мошенничали с маркировкой и ценниками, ломали мебель во время доставки,
обманывали покупателей, и делали некачественную мебель. Управление по добросовестной торговле указало на эти проблемы и поставило ультиматум:
Если мебельная индустрия не улучшит ситуацию по доброй воле, Управление добьется внесения изменений в законодательство.
С точки зрения белоруса ситуация немыслимая: нет правовых оснований, чтобы наказать, «нормализовать» и вытряхнуть из бизнеса деньги за нарушение правил торговли. А их создание, по мнению «британского минторга», — крайняя и нежелательная мера. У нас всё наоборот: сначала создаются ограничения и наказания для отрасли, а потом отрасль пытается развиваться.
До введения «драконовских» законов дело, к счастью, не дошло: мебельные компании вместе с ритейлерами и торговыми ассоциациями организовали «Furniture and Carpet Action Group» — рабочую группу по мебели и коврам. Вскоре эта группа превратилась в компанию «Qualitas Furnishing Standards Ltd» или просто «Qualitas».
Qualitas совместно с Управлением по добросовестной торговле разработала базовые правила ведения предпринимательской деятельности.Соблюдение этих правил, сформулированных в Code of Practice, обеспечивало улучшение сервиса и уверенность покупателей в том, что их не обманут. Qualitas брала на себя контроль за исполнением правил компаниями-партнерами.
Выгода мебельных компаний заключалась в том, что соблюдая требования Code of Practice, они могли хвастаться посетителям: «Мы являемся членами Qualitas, у нас самые лучшие стандарты обслуживания и самая лучшая мебель!»
В 2007 году Qualitas получила новое название — Мебельный омбудсмен,
а количество членов этой организации выросло до нескольких тысяч (в 1992 году их было шесть). Теперь компания-омбудсмен контролировала соответствие стандартам качества и в досудебном порядке разрешала споры между покупателями и продавцами.
Основываясь на требованиях современного Code of Practice, члены организации обязаны:
1. Обеспечивать качество товаров и практическую возможность их использования в соответствии с законом.
2. В соответствии с законом и возможностями, предоставлять покупателю дополнительные услуги.
3. Перед покупкой предоставлять покупателю точную информацию о товаре, чтобы помочь принять обоснованное решение.
4. Предоставлять покупателю информацию о том, как пользоваться товаром и как его обслуживать.
5. Предоставлять точную информацию о цене товара, гарантии, стоимости доставки и праве вернуть товар.
6. Доставлять товары вовремя и в хорошем состоянии, а при возникновении проблем с доставкой, сообщать о них покупателю как можно раньше.
7. Вежливо обслуживать покупателей, требовать от сотрудников внимательно относиться к любым просьбам клиента.
8. Избегать любой коммерческой практики, неблагоприятной для покупателя и нарушающей принцип добросовестности торговли.
9. Выслушивать все жалобы покупателей и внедрить в бизнес эффективную процедуру работы с жалобами. В случае, если спор с покупателем не удалось разрешить на месте, подчиниться решению Мебельного Омбудсмена.
10. Выслушивать предложения покупателей и Мебельного Омбудсмена. Использовать их для повышения качества обслуживания.
Работа Мебельного Омбудсмена похожа на работу настоящего омбудсмена
(уполномоченного по правам человека) в европейских странах: у компании простая форма подачи жалобы и четкие критерии, по которым жалоба принимается к рассмотрению. Омбудсмены разрешают только те споры, в которых стороны не договорились самостоятельно — покупателю сначала следует побеседовать с представителями магазина.
Представители The Furniture Ombudsman вправе проводить расследования, собирать доказательства и выносить решение в споре, обязательное для мебельной компании. На недовольных клиентов сила решения не распространяется — покупатель может отказаться от услуг Омбудсмена и решать вопрос в суде.
Сотрудники компании, которые выносят решение в споре, аттестованы в Высшем Институте Арбитров — авторитетной международной организации, которая представляет интересы арбитров в 130 странах. Работа Мебельного Омбудсмена контролируется Европейской Комиссией.
Компании-члены ежегодно платят фиксированный взнос в 125 фунтов,
а за регистрацию придется отдать по 8,5 пенсов с каждой тысячи фунтов годовой выручки (но не менее 85 фунтов). За эти деньги мебельная компания получает престиж и поддержку репутации, бесплатную юридическую поддержку и тренинги по продажам и работе с клиентами примерно два раза в месяц.
В 2015 году Мебельный Омбудсмен рассмотрел 3 968 споров между покупателями и магазинами. 43% решений было вынесено в пользу покупателей, 30% - в пользу продавца, остальные решения — компромиссные. Работа этой независимой организации — пример защиты прав потребителей без проверок Госконтроля, штрафов, закрытий торговых точек и страха перед Минторгом. Нам бы так, а?
Олег Ладутько, MebelMinsk.by
Назад