Книга продаж и тайный покупатель — Виталий Дубовик рассказывает о контроле качества работы продавцов

Опубликовано: 19-09-2016
После курса обучения новому продавцу нельзя давать расслабиться — он должен цепляться зубами за каждого клиента и изо всех сил тащить его по этапам продаж. Бизнес-тренер Виталий Дубовик рассказал о двух способах держать в тонусе специалистов по продажам.

Способ первый — вести корпоративную Книгу Продаж

 

Информацию, которую новый продавец получает при обучении, нужно зафиксировать в корпоративной Книге Продаж — это инструкция по работе с клиентами (и коллегами).

 

Хотите, чтобы советы о контакте с посетителем и тонкие различия между похожими продуктами не вылетели у продавца из головы? Внесите эту информацию в книгу и в случае ошибки ссылайтесь на нее.

 

Книга продаж состоит из 3 разделов:

 

— Продукт — информация о ваших товарах и товарах конкурентов, цены, преимущества и недостатки.

— Продажи — детально расписаны этапы продажи от первого контакта до завершения сделки.

— Внутренняя коммуникация — как общаться с юристом, как быстро бухгалтер сделает договор, как работают логисты, замерщики, монтажники.

 

«Написать» не значит «сделать»: если книга продаж устарела, никто не будет ей пользоваться. Я сталкивался с компаниями, у которых есть книга продаж, но процессы регулируются так: «Вася, да не смотри ты в неё! Я тебе сейчас объясню, делай вот так».

 

Так происходит, если написание книги отдали на аутсорс, а потом положили ее на полку. Время прошло, процессы пятилетней давности перестали работать, и о книге забыли.

 

Книга поможет продавцам, если за ней будет закреплен ответственный: руководитель салона, внутренний или внешний тренер. Раз в месяц этот человек должен критически просматривать документ и корректировать его.

 

Существование стандартов будет первой причиной для продавцов им следовать. О второй причине — ниже.

 

Способ второй — тайный покупатель

 

Проверять работу продавцов на соответствие корпоративным стандартам нужно регулярно. Лучший способ — тайный покупатель.

 

Для начала можно попросить знакомых и родственников заглянуть к вам в салон — предварительно составьте для них список вопрос. Чек-лист тайного покупателя мебели состоит минимум из 40 пунктов, и охватывает все этапы продажи. Вот примеры вопросов, на которые контролер отвечает после визита.

 

— Блок «Установление контакта». Есть ли у сотрудника бейдж с именем и присутствуют ли в его внешнем виде элементы корпоративного стиля? Обращается ли он к вам по имени?

 

— Блок «Выявление потребности». Спрашивает ли сотрудник «Чем вам помочь?/Что подсказать?» (плохо) или задает ряд открытых вопросов, уточняет детали и перепроверяет понимание? (хорошо)

 

— Блок «Презентация». Называет ли он название фабрики, мебель которой предлагает, и название самого салона? Называет ли бренда техники для кухни?

 

— Блок «Работа с возражениями». Выслушивает ли продавец возражения до конца? Точно ли он их понимает и проверяет ли свое понимание? Находит ли аргументы, чтобы правильно ответить на возражения?

 

Постоянный контроль возможен только с помощью профессионалов

 

Друзья и знакомые, которых можно использовать как тайных покупателей, быстро заканчиваются. Чтобы контролировать продавцов регулярно и качественно, нужно обращаться к сторонним компаниям.

 

Средняя цена такой услуги в Минске — 40 рублей (400 000) за визит: прийти в салон, пообщаться с продавцом, заполнить чек-лист. Бывают задачи сложнее: позвонить в салон, договориться на встречу, принять замерщиков у себя дома. Такая работа длится неделю (понедельник, среда, пятница) и стоит до 100 рублей (1 000 000).

 

Есть две точки зрения на то, должен ли тайный покупатель разбираться в мебели. Чаще всего мебельные компании хотят видеть в роли контролера представителя целевой аудитории, но случается, что нужен эксперт: специалист по продажам или мебельщик.

 

Мы в ActiveSales рекомендуем комплексный подход: использовать в качестве тайных покупателей экспертов в области продаж и мебельной сфере и обычных людей.

 


 

 

20 сентября Виталий Дубовик проведет тренинг «Продажа мебели и кухонь в кризис». С 10:00 до 18:00 в бизнес-клубе «Имагуру» (ул. Фабрициуса, 4).

 

Бизнес-тренер расскажет:

— Как подстраиваться под тип личности клиента и работать с возражениями, чтобы не упустить покупателя.

— Как увеличить средний чек, правильно определив потребности посетителя.

— Как настойчиво, но ненавязчиво работать с клиентом после продажи, чтобы он в итоге советовал Вас друзьям и родственникам.

 

Программа мероприятия, цены, все подробности и отзывы участников.

Зарегистрироваться на тренинг по продажам - укажите пароль «МебельМинск» и получите скидку в 5%.


И мы будем присылать вам подборку самого интересного (не чаще 1 раза в неделю)



Добавить комментарий

Поля отмеченные * обязательны. HTML тэги отключены.

Если не можете разобрать код, нажмите на него. Картинка будет заменена.