«При продаже кухонь изображать искренность бесполезно» — инструкции специалиста по продажам
Опубликовано: 28.07.2016, Просмотров: 5378
Какими фразами нельзя встречать покупателя мебели, а какими — нужно? Как узнать, сколько у клиента денег и не спугнуть его при этом? Зачем продавцу создавать у собеседника возражения? На вопросы отвечает бизнес-тренер Виталий Дубовик. С примерами.9 августа Виталий Дубовик проведет тренинг «Эффективные продажи кухонь в салоне», а сегодня — делится с читателями MebelMinsk.by частью подготовленной для мероприятия информации. Далее мы публиккуем прямую речь Виталия:
Нельзя начинать разговор фразой «Чем Вам помочь?»
Эта фраза избита и не помогает наладить диалог. Самый частый ответ на нее: «Нет, спасибо, я только посмотрю». Человек смотрит пару минут, а потом или уходит, или начинает диалог сам. Приведу пример, насколько сильно реплика «Вам помочь?» раздражает людей. История произошла в Воронеже на мебельной выставке.
За 15 минут до закрытия в салон кухонь зашел здоровенный мужчина. Не дал никому из нас рта раскрыть:
«Так, всем молчать. Глаза — в компьютеры. Если мне что-то понадобится, сам спрошу».
Мужчина посмотрел фасады, пощелкал дверцами кухонных шкафов и ушел. Вернулся через минуту с женой и поставил ей ультиматум:
«Покупаешь вот такую кухню, вот с такими фасадами. Я жду в машине 20 минут, если не успеешь — уезжаю».
Посетитель был взбешен, потому что за два часа раз сто услышал слова «Вам помочь?» — наш салон был на четвертом этаже мебельноготоргового центра.
Есть и вторая причина, по которой людей тошнит от этой фразы: в ней нет искренности.
А изображать искренность — бесполезное занятие в мебельном бизнесе.
Если вы не сопереживаете клиенту, если не думаете, как решить его проблему, вас раскусят в два счета.
Хотите хорошо продавать? Откажитесь от роли втюхивальщика. Кухня — это не мешок картошки и не пакет сахара, кухни покупают долго. Не подгоняйте клиента, особенно если это женщина — им приятно бродить по салонам и выбирать. Ваша задача — быть на связи с клиентом, помогать ему, а не тащить по скрипту изо всех сил. Вместо заезженной фразы «Чем Вам помочь?» можно инициировать диалог с посетителем вопросами на выявление потребности:
«Какие у Вас критерии выбора?»
«Что из вариантов вы выбрали?»
«Что Вам понравилось?»
«Когда вы планируете устанавливать себе кухню?»
Такие легкие проходные фразы не вызовут раздражения. Увидели, что гость обратил внимание на какой-то конкретный фасад? Привязывайте начало разговора к его характеристикам:
«Ищете кухню из массива?»
Нельзя прямо спрашивать, сколько у человека денег на кухню
Вы ведь не скажете незнакомому человеку, сколько зарабатываете? Так и с бюджетом на кухню: информация о выделенной сумме — очень личная. Прямые вопросы о деньгах отталкивают. Два хороших способа узнать о бюджете на покупку: вопросы о бытовой технике и «вилка».
Если в салоне кухонь продается еще и техника, узнайте, как человек ее выбирает. Рассчитывает купить тут же, в салоне? Закажет в интернете? Попросит знакомых привезти из Польши или привезет сам? Вот пример:
— А какой духовой шкаф себе присматриваете?
— Думаю что-нибудь подешевле.
Сразу все стало понятно. Кухню за 2 000 долларов этому посетителю предлагать бессмысленно. Если беседа о технике пойдет хорошо, расскажите об ассортименте и наблюдайте за реакцией:
— Ой нет, Атлант мне не нужен, китайская ерунда тоже. Думал про Сименс и еще видел интересные ретро-холодильники Смег.
Очевидно, что в таком случае собеседник может позволить себе кухню по цене выше средней.
Второй способ — называть цену «вилкой» и наблюдать за невербальной реакцией.
— Сколько стоит у вас кухня?
— От 500 до 2 500 долларов. Вам какие предлагать? Что-то за 500 или за 1 000?
Последнее предложение проговаривайте медленно, с паузами. Даже не получив прямого ответа, вы поймете, на какую цену клиент рассчитывает. По движению бровей, повороту корпуса, случайно брошенным словам. Пример ситуации, в которой невербальная реакция скажет продавцу больше, чем слова:
— А какие кухни народ вообще берет? Обычно какие покупают?
— За 1000, 1200 можно взять вполне приличную, толковую кухню.
— О! Интересный вариант.
Вот это «О!», сказанное с энтузиазмом, говорит нам, что человек готов отдать тысячу долларов за «приличную, толковую кухню». Он может сказать почти ту же самую фразу, но вывод будет иной:
— За 1000, 1200 можно взять вполне приличную толковую кухню.
— Да, интересный вариант.
Если при этом собеседник засовывает руки в карманы, или скрещивает на груди, для него это дорого.
У белорусов большинство возражений — скрытые
В некоторых ситуациях работать с возражениями бессмысленно. Например, если во время первого контакта, при выявлении потребности или при презентации продукта были допущены ошибки.
При первом контакте с клиентом возражение может возникнуть не по отношению к продукту, а по отношению к продавцу. Продавец не подстроился под клиента: был слишком быстрым или слишком медленным. Короче говоря, не позволил посетителю увидеть в консультанте самого себя. С этим ничего нельзя сделать, кроме выводов на будущее.
На этапе выявления потребности ошибиться можно вот так:
Вы рассказывали клиенту про массив, потому что прозвучало слово «экологично». А покупатель надеялся, что добротный крашенный МДФ — это тоже экологично. Он рассчитывал купить недорогую кухню, это его истинная потребность. И в такой ситуации, если он не скажет об этом прямо, догадаться будет сложно.
На этапе презентации продавец может продемонстрировать некомпетентность и «завалить» продажу. Например, не ответить на простые вопросы о продукте: «Что такое МДФ?» «Почему цены на доводчики так разнятся?» «Чем отличается один фасад от другого?» В таком случае уже ничего нельзя сделать — учите матчасть.
Эти три этапа, предшествующие работе с возражениями, очень важны. Облажаетесь на них — дальше ничего не получится.
Но если общение идет гладко и продавец не ошибся, выявить скрытые возражения так же просто, как парню просто понять, что он нравится девушке. Если девушка проявляет хотя бы минимальную инициативу — это сигнал к продолжению общения и развитию отношений. Если гость не разворачивается и не уходит — это сигнал к поиску причин, по которым он еще не достал деньги.
Рекордсмен среди скрытых возражений в Беларуси — возражения по цене. Чувствуете, что проблема в ней? Спросите прямо:
— Что все-таки Вас смущает? Может быть, стоимость? Стоимость смущает чаще всего. Просто, если Вас смущает стоимость, я могу рассказать, как ее уменьшить. Хотите?
Клиент будет смущен, даже если вы правы, и ответит что-то вроде «Ну, не знаю...», «Ну, возможно...», «Ну, попробуйте, девушка...», «Ну давайте...». Такая реакция означает, что вы угадали — предлагайте более дешевую комплектацию или финансовые инструменты (рассрочку, скидку, акцию). Или и то, и другое сразу.
Если вы не угадали, клиент рьяно запротестует: «Нет-нет, с ценой все в порядке. Меня другое волнует...» Тогда слушайте покупателя и думайте о других возражениях.
Возражения можно и нужно искусственно создавать, потому что мебель — крупная покупка
А крупные покупки сопровождают иррациональные сомнения.
Если диалог идет продуктивно, клиенту все нравится и все понятно, не поленитесь подвести итог:
— Я правильно Вас понимаю, сомнений нет, всё отлично?
Если ответит «Да, все отлично», то все хорошо, вы молодец.
Но ведь может неожиданно выдать «Ну, я пока не знаю...» или что-нибудь еще невнятное. Если в такой ситуации вы чувствуете, что сомнения есть, спрашивайте прямо: «Что Вас смущает?» Собеседник мнется и не отвечает прямо? Подводите к ответу сами:
— Вы знаете, иногда у наших покупателей возникает вопрос о цене. Как бы заплатить поменьше. У вас такой вопрос может возникает, нет?
Интонация ответа «Да нет, с ценой все нормально» может быть очень разной. Следите за невербальными реакциями и, при необходимости, обрабатывайте созданное возражение.
Постскриптум:
Виталий Дубовик учит продажам с 2005 года. Работает на рынке мебели с 2012. Каждый второй клиент бизнес-тренера становится постоянным.
На тренинге по продаже кухонь Виталий расскажет:
— Как подстраиваться под тип личности клиента и работать с возражениями, чтобы не упустить покупателя.
— Как увеличить средний чек, правильно определив потребности посетителя.
— Как настойчиво, но ненавязчиво работать с клиентом после продажи, чтобы он в итоге советовал Вас друзьям и родственникам.
Больше информации о мероприятии с видео.
Тренинг пройдет 9 августа в бизнес-клубе «Имагуру» с 10 до 18. Чтобы зарегистрироваться на тренинг, отправьте электронное письмо по адресу info@activesales.by. Или перейдите по ссылке.
Олег Ладутько, MebelMinsk.by
Назад